É cada vez mais comum utilizar o smartphone ou smartwatch para pagar bens e serviços, com a facilidade de encostar o equipamento no terminal para concluir as transações. Segundo um estudo da Consumer Reports, utilização das carteiras digitais continua em crescimento e nos Estados Unidos 29% dos cidadãos já utilizam este formato de pagamento, pelo menos uma vez por semana.

“Apesar desta transformação digital oferecer conveniência e acesso aumentado, também apresenta desafios únicos e oportunidades para a inclusão financeira”, destaca o relatório. A análise foi feita na avaliação das aplicações de pagamentos peer-to-peer (P2P), serviços compre agora, pague depois (BNPL na sigla inglesa) e nas apps bancárias. Critérios como a segurança, privacidade, transparência, foco no utilizador, suporte financeiro e inclusão foram considerados.

Foram analisadas seis carteiras digitais no que diz respeito às aplicações, websites e funcionalidades: Apple, Google, Cash, PayPal, Samsung e Venmo. O relatório diz que cada empresa oferece um leque de serviços e funcionalidades específicas, mas todas elas têm a capacidade de fazer pagamentos contactless e transferências P2P, exceto a Google.

Veja na galeria as pontuações dos seis serviços:

O estudo salienta que as carteiras digitais utilizam medidas de segurança para proteger os utilizadores e as transações. No entanto, nem todas as apps requerem que os utilizadores se autentiquem quando estão a consultar informação sensível, fazem o pagamento ou fazem transferências. Os investigadores dizem que a abordagem à monitorização de fraude e responsabilidade difere entre as empresas, de forma que nem sempre é clara para os consumidores.

É ainda referido que a maioria das empresas não adere à prática da minimização de dados. “Pela natureza dos serviços prestados, as carteiras digitais têm razões para recolher, usar e partilhar informação sensível, tais como dados de identificação, números de Segurança Social e financeiros". A Consumer Reports acredita que as empresas que oferecem estes serviços, como as carteiras digitais, deveriam aderir aos princípios da minimização de dados. Tudo o resto deveria ser limitado a corrigir erros ou executar investigações internas com o propósito de melhorar a experiência do cliente. E neste caso, a maioria das empresas avaliadas não cumprem este requisito.

Outra conclusão é que existe espaço para melhorar a tecnologia das apps para tornar mais simples aos utilizadores o controlo dos seus dados e partilha de informação. As empresas são apontadas como muito transparentes sobre as diferentes funcionalidades oferecidas nas aplicações, seja documentação legal e na loja de apps. No entanto, a Consumer Reports aponta que as empresas deveriam melhorar a comunicação sobre os riscos da utilização dos seus serviços.

As taxas aplicadas das transferências são mostradas de forma clara no processo de transação. Mas deveriam ser mostradas mais proeminentemente durante todo o processo. E apesar de todas as empresas oferecerem formas acessíveis de contactar o apoio ao cliente, estas deviam ser mais transparentes no tempo que demoram a resolver as questões.

A maioria das empresas promovem serviços adicionais nas suas aplicações, que embora não sejam obrigatórias, são um meio de captar mais vendas de funcionalidades. O estudo aponta ainda que todas as empresas obrigam os utilizadores a concordar com termos que considera injustos para aceder aos serviços. Por outro lado, as apps apenas fazem o básico para suportar os utilizadores na gestão e rastreamento dos seus gastos, falhando em aconselhar sobre a saúde financeira das suas contas.

O estudo completo pode ser consultado na página da Consumer Reports.