A Deco reconhece o progresso feito, mas considera que a solução encontrada pelo Governo retira direitos aos consumidores, ao baixar as coimas e alargar prazos de resposta, além de deixar continuar a deixar de fora, por exemplo, o comércio eletrónico ou serviços como o da Uber.

A plataforma digital que começa a funcionar este sábado, dia 1 de julho, foi adotada com o objetivo de “promover o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação dos consumidores”, pode ler-se no preâmbulo do novo regime, publicado a 21 de junho.

"É um avanço, mas fica muito aquém daquilo que era expectável", disse à Lusa Paulo Fonseca, jurista da Deco, recordando que o livro de Reclamações online vai, pelo menos durante um ano, existir "apenas" nos serviços públicos, como a prestação do fornecimento de gás, água ou comunicações, entre outros bens essenciais, sectores já regulados quanto a queixas e nos quais os consumidores preferem reclamar nas lojas e não pela Internet.

O jurista admite que a Associação de Defesa do Consumidor esperava que a plataforma digital também tratasse os sectores onde há um vazio e não há livro reclamações, como por exemplo as compras pela internet ou os serviços como o da Uber.

"Se o consumidor está numa loja da Meo, da EPAL ou da EDP, quer usar nesse momento o livro de reclamações em papel, até porque, nos serviços públicos essenciais, os consumidores usam pouco o canal virtual", disse. "Se comprar roupa online, numa marca com loja, tenho de me deslocar à loja para a reclamação. Por isso, era neste serviço que o legislador devia ter apostado", defendeu Paulo Fonseca.

As críticas também se fazem ouvir relativamente a aspectos como o alargamento do prazo para o envio da reclamação ao regulador, de 10 para 15 dias úteis, sobre o facto de ser mantida a ausência de obrigatoriedade de resposta ao consumidor e sobre a redução das multas, que “prejudica muito os reclamantes, pois às empresas compensa mais pagar uma coima até 15 mil euros para poder continuar, por exemplo, a recusar aos clientes o acesso ao livro de reclamações”.