"Não fique a falar pró boneco" é o mote da campanha da DECO que chumba a utilização de chatbots de IA e sistemas de atendimento automáticos ao cliente. Para a associação, o apoio ao cliente das empresas deve servir para resolver os problemas dos consumidores e não para os deixar a “falar pró boneco” com sistemas automatizados que não resolvem os problemas, sobretudo numa fase onde a Inteligência Artificial ainda tem uma capacidade limitada.

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Antecipando o dia do consumidor a associação analisou os sistemas digitais de apoio ao cliente de 24 empresas de 8 setores essenciais da economia, desde as comunicações eletrónicas à energia, passando pela banca, mobilidade, saúde, comércio eletrónico, serviços digitais e turismo, e os resultados ficaram entre o Mau e o Rezoável.

Segundo a DECO, a avaliação foi feita sobre os chatbots e formulários online, os dois mecanismos que hoje dominam os sistemas de contacto das empresas. Estes são usados por mais de metade das empresas analisadas mas não resultam num melhor apoio das empresas aos clientes.

"A experiência de contacto revelou percursos complexos, menus sucessivos e sistemas que limitam a exposição livre do problema", sublinha a DECO em comunicado.

Em vários casos, os chatbots funcionam essencialmente como instrumentos de triagem, encaminhando o consumidor para perguntas frequentes ou para novos formulários, sem permitir que a reclamação seja formalmente registada no próprio fluxo da conversa. Percursos complexos, menus sucessivos e sistemas que limitam a exposição livre do problema tornam a experiência mais complexa e menos satisfatória.

Apoio ao cliente com tendência a desaparecer

A associação alerta ainda para a tendência de desaparecimento do próprio conceito de “apoio ao cliente” dos websites das empresas. "Em muitos casos, é substituído por expressões mais neutras como “ajuda”, “opiniões” ou “dúvidas”, diluindo a identificação clara do canal de apoio e tornando menos evidente o exercício dos direitos do consumidor".

"À autoajuda das perguntas frequentes juntou-se, agora, o “autoatendimento”!", avisa a associação, dando ainda conta de situações de tratamento diferenciado entre os consumidores, comclientes registados ou com estatuto premium a obterem uma resolução mais rápida ou facilitada dos seus problemas.

Esta situação faz com que a DECO alerte para o risco crescente, avisando que "a digitalização do atendimento ao cliente está a transformar-se num sistema cada vez mais difícil de utilizar". A Associação defende que "o acesso a um interlocutor humano - nesta fase em que a IA revela ainda uma capacidade limitada - deve continuar a ser a base do apoio ao cliente, e não uma possibilidade residual".

Em comunicado a DECO apresentou um conjunto de Recomendações dirigidas ao Governo e às empresas. Entre as principais propostas estão:

  • A consagração legal do direito do consumidor a contactar um interlocutor humano quando o solicite;
  • A proibição de práticas que criem entraves ou discriminação no acesso à reclamação, incluindo situações em que consumidores premium obtêm tratamento preferencial;
  • A obrigatoriedade de disponibilizar um contacto por email e telefone claramente identificável;
  • A garantia de que os chatbots permitem sempre o acesso imediato a um operador humano;
  • A obrigação de informar previamente o consumidor quando está a interagir com um assistente virtual;
  • A definição de prazos máximos de resposta e limites de espera nos chats e linhas telefónicas.

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