Os serviços baseados em inteligência artificial generativa estão a chegar a todos os sectores e o sector público não é exceção, mas o ritmo de adoção destas tecnologias aqui avança lentamente. Um novo estudo da Gartner conclui que até 2027 menos de 25% dos serviços públicos terão serviços de atendimento ao público baseados em GenAI.

O número traduz os receios de que a tecnologia possa não dar uma resposta à altura (receio de erros), a falta de confiança da comunidade neste tipo de soluções e a falta de empatia que as soluções de GenAI podem vir a imprimir aos serviços onde substituírem humanos, aspetos que continuarão a marcar o ritmo de adoção destas soluções pelos governos.

A pesquisa da Gartner concluiu que ao longo dos últimos 15 meses os governos, tal como o resto dos sectores, têm explorado os riscos e oportunidades em torno da tecnologia. A primeira preocupação nestes projetos passou por definir um enquadramento para as experiências e um âmbito de testes limitado, refere-se.

Os mesmos dados mostram que 25% dos governos já desenvolveram ou contam desenvolver serviços suportados por GenAI que interajam diretamente com o utilizador nos próximos 12 meses. Outros 25% têm os mesmos planos, mas a 24 meses, segundo um inquérito a 2400 CIOs e responsáveis de tecnologia.

"Embora os governos tenham beneficiado da utilização de tecnologias de IA mais maduras durante anos, o risco e a incerteza estão a abrandar a adoção da GenAI em escala, especialmente pela falta de mecanismos para mitigar a deriva e as alucinações" que estas tecnologias ainda podem ter, sublinha Dean Lacheca, vice-presidente de pesquisa da Gartner. A aceitação deste tipo de ferramentas por parte da comunidade também tem tido impacto no ritmo de adoção de ferramentas de GenAI.

Para contornar estes aspetos, a Gartner recomenda aos governos que continuem a trabalhar com soluções de GenAI para melhorar aspetos internos dos serviços prestados ao utilizador. Essa abordagem permite uma adoção progressiva da tecnologia, um maior controlo e uma menor exposição perante eventuais falhas ou problemas.

Recomenda-se o foco em casos de utilização com impacto em recursos internos, que vão permitir ganhar experiência e mitigar riscos sem impacto na comunidade final de utilizadores dos serviços públicos e sem influenciar a sua confiança nos serviços públicos. Estes use cases devem visar os temas mais sensíveis na adoção da GenAI em serviços finais. Devem ser orientados por frameworks que abordem “especificamente os riscos associados aos casos de utilização de prestação de serviços dirigidos aos cidadãos, tais como resultados imprecisos ou enganadores, privacidade dos dados e segurança das conversações", sublinha a responsável da Gartner.