84% dos serviços públicos na Europa estão disponíveis online, mas ainda existem barreiras linguísticas a ultrapassar

Para que a Europa possa alcançar os objetivos estabelecidos no projeto Digital Decade é preciso colmatar o fosso que existe entre os utilizadores transfronteiriços e nacionais, revela o estudo eGovernment Benchmark da Capgemini. Este afirma que 84% dos serviços públicos em toda a Europa já estão disponíveis online, mas que os utilizadores transfronteiriços ainda enfrentam vários obstáculos.

O estudo avaliou mais de 15 mil websites da Administração Pública na Europa e conclui que os países europeus com os serviços públicos digitais mais centrados no utilizador, mais transparentes e avançados tecnologicamente são Malta e Estónia, que são também os mais internacionalizados. Foi também registado o aumento da Turquia de 10 pontos, assim como a Grécia e Sérvia nos 8 pontos, no que diz respeito ao crescimento no nível de maturidade da digitalização da Administração Pública, quando comparado com o ano passado.

No caso de Portugal (e Dinamarca), a documentação online pode ser submetida em upload ou obtida por download em mais de 95% dos serviços. O bom posicionamento de Portugal está em linha com os resultados de 2021, em que 98% dos serviços governamentais podem ser completados online. Mas no relatório de 2023 esse número baixou para 96%, numa média da União Europeia de 84%. E 91% dos serviços aceitam autenticação digital em Portugal.

O principal objetivo do projeto Digital Decade é fornecer serviços a todos os utilizadores, através dos variados prestadores em cada país da União Europeia. Nos últimos 20 anos, desde que o estudo começou a ser publicado anualmente, foram registadas transformações profundas na disponibilidade e qualidade dos serviços digitais aos cidadãos. Os municípios devem ser eficientes e tirar partido dos dados e IA nos serviços públicos que prestam, disse Marc Reinhardt, Public Sector Global Industry leader da Capgemini.

Acrescenta que a grande transformação que a economia está a atravessar no sentido de ser mais digital obriga a ter em conta a sustentabilidade. “A Europa precisa de se unir para continuar a melhorar os serviços públicos online, adotando e reutilizando as melhores práticas”, disse Marc Reinhardt.

Apesar do empenho nacional em oferecer serviços digitais aos seus utilizadores, quando estes são pedidos entre fronteiras a quantidade cai drasticamente. O estudo indica que apenas 49% dos serviços avaliados estão disponíveis para utilizadores transfronteiriços, ou seja, sem a necessidade de estarem fisicamente presentes. (Em Portugal esse número é de 45%, abaixo da média europeia).

A explicação está nos múltiplos desafios que os utilizadores se depararam, tais como as barreiras linguísticas, assim como a falta de opções de identificação eletrónica. Muitos dos websites da Administração Pública apenas estão disponíveis na sua língua nacional e apenas 25% permitem a autenticação transfronteiriça da identificação eletrónica. Ainda assim, registou-se um aumento de serviços públicos online transfronteiriços em 3% quando comparado com os 46% registados em 2022.

No relatório é referido que a segurança e transparência são fundamentais numa Administração Pública online. Nesse sentido, 70% dos casos analisados, os utilizadores podem identificar-se usando os cartões de cidadão eletrónicos. E em 68% dos casos as informações pessoais necessárias para a execução do serviço já são pré-preenchidas pelas respetivas Administrações Públicas. Em comparação, em Portugal o valor é bem superior, em 81% dos casos.

Na fase da prestação de serviço, 8 em cada 10 casos notificam o utilizador sempre que uma fase é concluída com sucesso. Mas apenas 46% indicam o prazo necessário até à conclusão do serviço solicitado. O estudo indica que a grande maioria, 82% dos websites do sector público violam um ou mais critérios de acessibilidade, não cumprindo os respetivos requisitos.

Os dispositivos móveis estão em destaque, com 94% de compatibilidade com os websites da Administração Pública a serem responsivos, quando em 2017 apenas 60% o eram. Mas apenas 63% dos serviços podem ser concluídos através do smartphone. A autenticação da identidade eletrónica continua a ser uma barreira na realização de ações mais complexas.

Por fim, o documento da Capgemini salienta que a interoperabilidade é a chave para oferecer serviços online universais. E que os serviços prestados pelas cidades e províncias ainda não têm o mesmo nível de maturidade que os das Administrações Públicas Centrais. Isso deve-se também à falta da respetiva infraestrutura tecnológica necessária para elevarem a qualidade dos serviços online.