A Accenture Interactive publicou a sua 15º edição do relatório Fjord Trends, onde são identificados os padrões de comportamento dos consumidores, que ajudam as empresas a entregar o melhor valor e relevância aos seus clientes, colaboradores e sociedade no geral. O novo relatório destaca os novos padrões de comportamento identificados “que vão desafiar as organizações a repensarem a sua abordagem ao design, inovação e crescimento, como consequência das mudanças de expectativas e mindsets dos colaboradores, da escassez causada pela disrupção das cadeias de abastecimento e de novos ambientes virtuais, como o metaverso”, lê-se.

Segundo Mark Curtis, líder de inovação da Accenture, os tempos próximos vão ser desafiantes, mas ao mesmo tempo com grandes oportunidades para as empresas construírem relações positivas que seja benéfico para a sociedade e planeta. E nesse sentido, o relatório salienta cinco comportamentos e tendências que vão afetar tanto a sociedade, como a cultura e os negócios.

O primeiro tem como tema “Come as you are” e refere-se aos dois anos passados na “sombra” da pandemia, onde as pessoas têm um maior sentido de responsabilidade e controlo das suas vidas, o que afeta a maneira como trabalham, se relacionam e o que consomem. E aqui surgem as questões do que é e quem são mais importantes para si. A empresa afirma que este individualismo crescente tem implicações profundas nas organizações, tanto na forma como lidam e como moldam as novas propostas de valor para os seus colaboradores. Da mesma forma como se cultiva as relações entre a organização e os clientes.

Accenture

O seu ponto centra-se no “The end of abundance thinking”, ou seja, a pandemia fez com que os consumidores experienciassem prateleiras vazias, assim como o aumento de eletricidade ou a falta de serviços dados como garantidos do quotidiano. A empresa afirma que as falhas nas cadeias de abastecimento podem ser um desafio temporário, mas o seu impacto vai persistir e mudar aquele que é o “pensamento de abundância”, baseado na disponibilidade, conveniência e velocidade. E isso vai levar a uma maior consciência ambiental. Cabe às empresas gerir essa “ansiedade” da disponibilidade, que se está a sentir a nível global.

No terceiro ponto, “the next frontier”, é salientando o papel do metaverso, aquele que será a próxima explosão cultural. A chamada Web 3.0 vai combinar as camadas existentes de informação, as interfaces e os espaços onde as pessoas interagem. A Accenture acredita que o metaverso vai criar novas profissões, novas fontes de receitas e possibilidades “infinitas” às empresas. A especialista acredita que esta dimensão vai saltar fora dos ecrãs e auriculares ao centrar experiências e lugares do mundo real que interagem com o digital.

“This much is true” é o quarto ponto e centra-se nas respostas às perguntas que as pessoas fazem estarem a uma distância de um toque num botão ou interação com o assistente de voz. E por ser simples e acessível, assim como imediato, leva as pessoas a fazerem ainda mais perguntas. Essas questões obrigam a aumentar o número de canais para as marcas. E isso será um grande desafio de design, como também um fator crítico de confiança, mas ao mesmo tempo, pode ser uma vantagem competitiva para o futuro.

Por fim, “Handle with care” aponta o desejo de cuidar que foi destacado nestes dois anos de pandemia. Seja o cuidado pelo outro, o serviço de cuidados, os respetivos canais de entrega, sejam eles físicos ou digitais. Mais uma vez, há novos desafios e oportunidades para as empresas e marcas, independentemente das suas credenciais de saúde ou médicas. Vai continuar a ser uma prioridade as responsabilidades de cuidar de nós e dos outros. Por isso, as empresas e respetivos designers devem criar espaço para poderem praticar o “cuidado”, diz a Accenture.

Para o futuro, a Accenture diz que as prioridades devem continuar a ser as responsabilidades em torno do cuidado próprio e dos outros. E para as marcas, a preocupação em cuidar constrói confiança. As empresas devem alinhar-se e criar novos serviços, aproveitando a tecnologia de forma adequada.

O design pode ajudar nas oportunidades de negócio e para tal, aconselha a expandir a acessibilidade, para permitir a inclusão de pessoas com necessidade de cuidados. Por isso, as marcas devem avaliar a acessibilidade dos seus canais, produtos e serviços. Também devem dar prioridade ao bem-estar mental e à segurança. Fala ainda na exploração de designs multissensoriais para impulsionar a inclusão. Trata-se de uma abordagem que reconhece as formas como as pessoas experimentam e reagem a um produto, serviço, ambiente ou experiência, sejam de forma subtil ou óbvia. Neste caso o áudio pode ajudar e tem um grande potencial, diz a especialista.

Por fim, o estudo salienta que deve olhar os detalhes da experiência do colaborador. Os processos e regras internas devem ser concebidos para reduzir a carga mental nos colaboradores. Só assim será dado espaço aos colaboradores de fazerem o trabalho que é suposto fazerem.

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