Por Paulo Mestre (*)

Já não estamos perante um paradigma que questiona qual será o poder da tecnologia nos negócios ou na vida quotidiana. A tecnologia já faz parte do dia a dia de qualquer pessoa, empresa ou negócio. Hoje, o que se questiona é como otimizar a utilização da tecnologia, seja em que cenário for. E na automatização de processos? Qual é o papel da tecnologia?

A automatização de processos e o papel da tecnologia

Tal como o nome indica, a automatização de processos consiste na correta utilização de tecnologia que possibilita automatizar processos maioritariamente executados por recursos humanos, com o objetivo de os simplificar e otimizar a sua operação, com a inerente melhoria dos resultados na execução desses processos.

Quais são as vantagens da automatização de processos?

A execução automatizada de processos origina a oportunidade de fazer evoluir alguns processos de negócio de forma a otimizar a interação com os recursos humanos.

Assim, podemos identificar dois benefícios para a automatização de processos: a simplificação dos processos e a melhoria operacional.

Simplificação de processos

Resulta de uma das etapas essenciais do processo de automatização: a análise aos processos. A ação de automatização de processos numa organização deverá ser sempre precedida de uma análise aos processos que se pretendem automatizar, de forma a verificar se estão a ser efetuados da forma mais eficiente, se tiram partido da informação disponível na organização e se podem ser otimizados em termos de fases de execução.

Melhoria operacional

Está em grande parte associada à redução de erros e à otimização do tempo de execução. A eliminação de tarefas repetitivas e pouco motivantes realizadas por recursos humanos que, em algumas situações, apresentam algum grau de complexidade – por poderem ter que associar diferentes fontes de informação –, sem que seja necessária uma tomada de decisão complexa, contribui, definitivamente, para a otimização da execução dos processos e dos resultados que se esperam. Havendo esta otimização de execução e a redução de possíveis erros acaba por, naturalmente, também ser alcançada uma redução de custos.

A este fator de melhoria operacional podemos também associar a disponibilidade para a realização dos processos. Efetivamente a execução automática de processos possibilita a execução continua e sem interrupções, que não é possível quando estes processos são efetuados pelos recursos humanos.

Produtividade

O facto da automatização de processos retirar a execução de tarefas repetitivas e pouco motivantes pode ser um fator de motivação das equipas e, claro, o fio condutor para o aumento da produtividade. A possibilidade de alocar o potencial de cada recurso humano a ações e tarefas de maior relevância numa organização, retirando-os de tarefas monótonas, contribui para um maior envolvimento e empenho das equipas na evolução de uma organização.

Segurança

Todos sabemos que um dos maiores pontos de falha na segurança de informação está associada a falhas humanas. Nesta situação, se reduzimos ou eliminamos a intervenção humana, também contribuímos para melhoria da segurança da informação.

Visão mais clara dos processos

Os dados que se podem obter sistematicamente da execução dos processos e que, devidamente analisados, possibilitam-nos conhecer com mais detalhe como estão a ser executados os processos, o seu tempo de execução, os erros mais frequentes e os seus pontos estrangulamento. Dessa forma será possível proceder à continua otimização dos processos, tendo por base a informação recolhida de monitorização e controlo, possibilitando, assim, a correta tomada de decisão relativamente à sua evolução funcional.

E as desvantagens?

Naturalmente, quando estamos a adotar uma determinada tecnologia ou a promover uma mudança mais disruptiva, poderão sempre surgir alguns fatores menos positivos.

Existem, essencialmente, dois fatores menos positivos da automatização de processos: o investimento inicial que é necessário efetuar – em termos de análise, implementação e teste dos processos que se pretendem automatizar – e a menor flexibilidade para a execução de processos.

A automatização de processos pode ser adotada por que tipo de organizações e setores?

Quando pensamos na automatização de processos, a nossa atenção centra-se, normalmente, em setores de atividade que têm associado um maior peso processual, como, por exemplo, Seguros ou Banca. No entanto, podemos considerar que qualquer organização, em qualquer setor de atividade pode considerar a adoção desta evolução tecnológica.

Todas as organizações têm no seu universo colaboradores, clientes, fornecedores ou parceiros de atividade. Em todas as organizações estão definidos processos negócio ou fluxos funcionais.

A tecnologia que possibilita a automatização de processos pode ser utilizada quer para processos internos, quer para processos externos. Assim sendo, qualquer processo que uma organização identifique com potencial de ser melhorado é passível de ser automatizado, no seu todo ou, pelo menos, em parte.

A título de exemplo apresentamos alguns processos em que poderá ser utilizada a automatização:

  • Distribuição / Logística- Roteamento, etiquetagem e rastreamento automatizado de remessas.
  • Marketing e vendas- E-mail marketing automatizado, propostas de vendas, acompanhamento de vendas e relatórios.
  • Serviços técnicos e de TI- Manutenção automatizada e relatórios de status, tickets e resoluções de problemas e relatórios automatizados.
  • Obrigações administrativas– Algumas funções automatizadas de RH, como inscrição de benefícios para funcionários e folha de pagamento automatizada, desde o rastreamento do tempo até cálculos de retenção de impostos e processamento de pagamentos.

Existem requisitos para colocar em prática a automatização de processos?

O principal requisito que uma organização deverá cumprir é o de conhecer os seus processos e de identificar o que é que pretende com o seu automatismo. Assegurando o primeiro ponto será possível identificar:

  • Os processos mais adequados para se proceder à automatização;
  • A evolução/alteração funcional;
  • As fontes de informação e aplicações envolvidas em cada processo com as respetivas integrações;
  • As situações de exceção e como devem ser tratadas;
  • Os níveis de desempenho e operacionais pretendidos;
  • As áreas de conhecimento e tecnologias em que será necessário investir.

Para a obtenção desta informação será necessário ter o envolvimento das equipas que melhor conhecem os fluxos/processos de negócio e que poderão contribuir para uma análise crítica e de otimização dos mesmos.

 A automatização de processos ganha um novo significado

Na base da transformação digital está, certamente, a automatização de processos e estes podem contribuir para a transformação de modelo negócio de uma organização, seja no que produz, seja na forma como se relaciona com os seus clientes e parceiros de negócio.

Esta proximidade e acompanhamento que todos exigimos e que é facilitado com a automatização de processos só é alcançável quando conseguimos ter o controlo e acompanhamento de cada processo.

Podemos, assim, concluir que a automatização de processos é um dos pilares da transformação digital que as organizações procuram.

(*) Diretor de consultoria ibérica na Primavera BSS