Os clientes da banca estão cada vez mais a preferir os serviços da Fintech, face aos serviços da banca tradicional. Um estudo da Capgemini e da Efma revela que 75% dos clientes inquiridos na pesquisa se sentem mais atraídos pelas ofertas das Fintech, considerando que disponibilizam experiências mais personalizadas, fluidas e económicas.

Quase metade dos inquiridos (49%) admitiu também que as suas relações com os bancos não são gratificantes, com 52% a afirmarem mesmo que lidar com a banca é uma experiência bastante desagradável e 48% a admitirem que se sentem pouco envolvidos com as marcas.

Por oposição, os novos concorrentes do sector financeiro têm conseguido ser mais ágeis a oferecer produtos e experiências que são fáceis de usar, estão disponíveis no momento certo e mantêm os custos baixos. Para acompanhar o ritmo destes concorrentes, sugere-se que os bancos de retalho tradicionais repensem os seus modelos de negócio e se concentrarem em impulsionar um maior nível de envolvimento com os seus clientes.

Os dados apurados no Voice of The Customer Survey e no Retail Banking Executive Surveys and Interviews 2022, principais fontes deste World Retail Banking Report 2022, permitem concluir que os bancos estão em desvantagem na capacidade de oferecer verdadeiras experiências omnicanal, face aos concorrentes das Fintech.

A análise também revela que para muitos bancos o potencial desta oportunidade continua bloqueado porque não existe capacidade para processar o grande volume de dados dos clientes. A conclusão é confirmada pelas respostas dos gestores, com 70% a afirmarem que não têm recursos para processar e analisar dados e 95% a admitirem que os seus sistemas estão ultrapassados. Estes responsáveis também admitem que as plataformas de que dispõem limitam a capacidade de otimizar dados e desenvolver estratégias de crescimento centradas no cliente.

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Face às conclusões, o estudo recomenda que os bancos aproveitem melhor os dados e a Inteligência Artificial, para personalizarem as experiências que oferecem, criarem relacionamentos mais fortes com os seus clientes e maximizarem o valor. Apostando numa melhoria dos modelos de gestão dos dados, acredita-se que os bancos podem recolher informação sobre os clientes atuais, reforçando os níveis de competitividade dos seus recursos de marketing digital.

“Combinando isto com Machine Learning poderão mesmo desbloquear novas possibilidades para identificar, reter e engajar os clientes com experiências em tempo real”, destaca uma nota de resumo das conclusões da pesquisa.

Das novas dinâmicas de mercado nesta área, o estudo destaca o facto de muitos fornecedores estarem a conjugar as ofertas tradicionais de serviços financeiros com produtos de lifestyle, outros apostarem em serviços BaaS (Bank as a Service) e novas soluções, que são incorporadas na sua oferta através dos ecossistemas de outros parceiros não financeiros.

Defende-se que os modelos de plataforma podem ser um caminho para recolher dados que ajudem a personalizar as experiências, posicionando melhor os bancos tradicionais neste domínio e agilizando a sua capacidade para extrair informação dos ecossistemas de dados e obterem insights em tempo real. Isto embora, muitos bancos continuem a ver este caminho como uma ameaça, com 78% dos inquiridos a manifestarem preocupações com a canibalização dos produtos por parte dos seus parceiros de ecossistema e 72% a admitirem receios com a possibilidade das suas marcas poderem vir a perder valor e desaparecer.

Os autores do estudo acreditam que só ultrapassando estes receios é que a banca tem condições para responder aos novos desejos dos seus clientes, que passam basicamente por serviços assentes em novas tecnologias e pela capacidade dos prestadores de serviços para ultrapassarem os silos internos.

Na tarefa acredita-se que os Chief Marketing Officers (CMO) têm um papel central, já que 75% admitem ter responsabilidade direta na construção das marcas e 63% no desenvolvimento e lançamento de novos produtos. Ainda assim, muitos não têm acesso às ferramentas necessárias - nem aos dados - para responder à tarefa de orientar a transição para um marketing centrado nos produtos e ofertas para os clientes. Entre os inquiridos, só 22% admitem ter gerado diretamente experiências de cliente de ponta a ponta, ou referiram ter acesso aos perfis completos dos clientes, necessários para adaptar de forma eficaz o seu produto ou serviço a este tipo de comunicação.

O envolvimento dos clientes tirando partido destes dados, sublinha-se, vai permitir a oferta de verdadeiras experiências omnicanal e a antecipação das necessidades dos clientes ou a criação de ofertas personalizadas. Seguindo o exemplo das Fintech, a banca pode usar os dados disponíveis para criar conteúdos personalizados ou otimizar a experiência bancária com a introdução de melhorias contínuas nos processos, por exemplo.

“A fórmula para alcançar o crescimento parece simples. Os clientes querem que lhes ofereçam experiências personalizadas, independentemente do ponto em que se encontrem na sua própria jornada digital. O desafio, no entanto, permanece na execução,” sublinha Nilesh Vaidya, Global Industry Head da área de Retail Banking da Capgemini.

“Os bancos de retalho devem, por isso, repensar os seus modelos de negócio mais abrangentes, reestruturando-se para se focarem em proporcionar as viagens personalizadas e orientadas para o estilo de vida que os clientes esperam ter nas suas interações digitais”, continua o responsável.

Esta pesquisa foi realizada em 29 mercados, Portugal não está na lista, e contou com a colaboração de 8.051 clientes bancários e mais de 142 gestores de topo.