Nos próximos anos, muitas das empresas que usaram a inteligência artificial para poupar custos, nomeadamente trocando assistentes humanos por assistentes virtuais em serviços de apoio ao cliente, vão ser obrigadas a dar um passo atrás.

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A falta de maturidade da tecnologia, que não permite alcançar resultados tão positivos quanto se esperava, os custos e a pressão regulatória para continuar a dar ao consumidor a possibilidade de falar com agentes humanos, vão ter um peso determinante neste recuo.

Segundo a Gartner, até 2027, 50% das empresas que atribuíram a redução do quadro de funcionários à IA vão voltar a contratar pessoal para desempenhar funções semelhantes, mas com cargos diferentes.

Para Kathy Ross, diretora de pesquisa da consultora, “as reduções mais recentes da força de trabalho foram influenciadas por condições económicas mais amplas, e não apenas pela automação”.

E à medida que as organizações forem confrontadas com os limites da IA e expectativas de clientes que não são satisfeitas, vão precisar de “reinvestir em talentos humanos para manter a qualidade do serviço e o crescimento”.

A Gartner não defende que as empresas vão deixar de investir em IA para melhorar serviços de apoio ao cliente, mas antecipa que esses investimentos serão cada vez mais feitos para acrescentar valor e não apenas para reduzir custos, porque o preço dessas decisões será elevado e os resultados escassos.

Estas previsões são apoiadas pelos resultados de uma pesquisa a 321 empresas líderes de atendimento ao cliente, realizada em outubro do ano passado, onde se conclui que apenas 20% dos líderes de atendimento ao cliente reduziram realmente o número de agentes devido à IA. A maioria relata que o número de funcionários permanece estável, mesmo com o aumento do número de clientes atendidos.

“A IA simplesmente não está madura o suficiente para substituir totalmente a experiência, a empatia e a capacidade de avaliar que os agentes humanos oferecem. Confiar exclusivamente na IA neste momento é prematuro e pode levar a consequências indesejadas”, acrescenta outra responsável de pesquisa, Emily Potosky.

Noutra análise, a Gartner concluiu que o custo associado à resolução de cada pedido recebido num serviço de apoio ao cliente é, em muitos casos, maior se a missão estiver a cargo de assistentes de IA. O custo médio apurado é de 3 dólares por resolução e a perspetiva é que os custos da IA se tornem cada vez mais pesados, à medida que a complexidade das tarefas associadas também cresce. Isto ajudará muitas empresas a perceberem que a automação total não é o melhor caminho, por várias razões, mas também pelos custos.

“A automação total será proibitivamente cara para a maioria das organizações; em vez disso, as organizações líderes vão usar a IA para impulsionar o envolvimento do cliente, em vez de cortar custos”, sublinha Patrick Quinlan diretor sénior de pesquisa.

Com o aumento do custo da IA generativa, a maioria das organizações vai trocar os esforços para reduzir custos através da automação por outros objetivos, como promover a diferenciação dos seus serviços.

Até 2030, estima-se mesmo que 10% das empresas da Fortune 500 vão duplicar os gastos com atendimento ao cliente para usar a IA para experiências hiperpersonalizadas e proativas e vantagem competitiva.

Associado a isto, a Gartner sublinha que até 2028, as mudanças regulatórias relacionadas com a IA e a pressão para garantir o direito a falar com um humano, vão aumentar o volume de serviços assistidos em 30%.

Ver este direito assegurado pela legislação pode incentivar muitos clientes a preferirem sempre um humano, obrigando as empresas não só a manterem essas equipas como a terem de voltar a reforçá-las, provavelmente pagando até mais do que antes para assegurar esse reforço.

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