"Marca Cidadão" agrega imagem de novo Cartão de Cidadão e uma reforma do atendimento nas Lojas 3.0

Um novo modelo de atendimento assente no serviço integrado das várias entidades da Administração Pública, a marca Cidadão e o novo Cartão de Cidadão são hoje apresentados. Mário Campolargo preside à sessão de apresentação da "nova Geração de Serviços Públicos: + Próximos, + Ágeis, + Conectados", que está a decorrer em Lisboa e que o SAPO TEK está a acompanhar.

"No momento em que se assinalam 25 anos sobre a primeira Loja de Cidadão, em linha com os nossos compromissos com o PRR [Plano de Recuperação e Resiliência] e sob o mote de uma nova geração de serviços públicos que são mais próximos, mais ágeis e mais conectados, hoje apresentamos três novidades", adiantou à Lusa o secretário de Estado da Digitalização e da Modernização Administrativa.

Na sua intervenção, Mário Campolargo destacou que o caminho para esta nova forma de atendimento é mais digital, recorrendo à tecnologia para simplificar procedimentos e criar canais de comunicação de envolvimento com as pessoas. "Por isto, é uma abordagem que não se reflete apenas no atendimento, mas tem implicações na forma como a Administração Pública se organiza". 

Veja as imagens da apresentação

João Dias, presidente da Agência para a Modernização Administrativa, detalhou alguns dos pontos adiantados por Mário Campolargo, destacando também a evolução dos últimos 25 anos e a forma como a visão de um atendimento público integrado se tornou um caso de estudo  reconhecido a nível internacional. A visão de simplificação de acesso, interoperabilidade, uma posição proativa dos serviços perante o cidadão foi também realçada, com o potencial da tecnologia e também da Inteligência Artificial.

"Acredito que a Inteligência Artificial será o game changer que vai permitir fazer tudo isto acontecer e dar todo este automatismo", sublinha João Dias.

O avatar do ePortugal, que para já responde a questões relacionadas com a Chave Móvel Digital, é um dos exemplos apontados da utilização da IA na administração pública e João Dias diz que está a ser treinado para responder a mais temas e com mais línguas.

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O presidente da AMA aponta ainda, como exemplo de integração dos serviços, o processo de renovação da Carta de Condução, em que o cidadão recebe uma push notification e faz todo o processo de forma digital, de forma automática, até receber o documento na sua app. "Há uma mudança de paradigma em que o Cidadão está no centro e a Administração Pública se organiza para lhe oferecer o evento de vida de uma forma personalizada", explica.

A "marca Cidadão" é o novo enquadramento de imagem para as várias iniciativas, que recupera o C da Loja do Cidadão e é o reflexo do novo paradigma, vai ser transversal a todos os canais e por isso haverá o Cidadão app, Cidadão lojas e Cidadão site, no noso portal transversal que está a ser criado.

Na nova Loja do Cidadão está prevista uma "triagem" inicial para encaminhar o cidadão para a linha de atendimento que mais fizer sentido para a sua situação concreta e pode resolver logo, se for uma questão simples. Depois há uma primeira linha de atendimento única para os principais temas, passando a um atendimento para os assuntos mais complexos, com postos específicos para cada entidade da AP, como a Autoridade Tributária e a Segurança Social. "Esta é uma loja do futuro, preparada para responder às necessidades de cada um", sublinhou Elsa Castro, vogal do Conselho diretivo da AMA.

Veja o vídeo de apresentação da nova Loja do Cidadão 3.0

Mudanças nos sites, apps e nas Lojas do Cidadão

Na calha está um "novo modelo de atendimento que está assente no serviço integrado das várias entidades da Administração Pública num único local, sendo que este único local pode ser espaço físico, como as lojas ou espaços Cidadão, espaço digital no portal único de serviços ou na futura app Cidadão", disse Mário Campolargo em entrevista à Lusa.

Em ambos espaços é garantido "um atendimento mais próximo, mais rápido, mais intuitivo e mais amigável a todos os cidadãos, quer estejam a título individual ou empresarial, para que estes resolvam as suas questões com o mínimo de esforço e de tempo", salientou.

É também apresentada a nova geração do Cartão de Cidadão, "mais completo, mais seguro, mais digital (...), muito inovador em termos tecnológicos que apresenta a tecnologia contactless [sem contacto], que simplifica a leitura da informação e abre (...) novos casos de utilização", colocando-o no "epicentro daquilo que chamaria uma cidadania digital mais ativa".

"Esta vantagem do contactless permite que a interação dos serviços com Cartão de Cidadão, a leitura da informação que está ali, seja mais rápida, mais em linha com aquilo que temos hoje nos nossos cartões bancários ou noutro tipo de cartões", salientou.

É também apresentada a marca Cidadão, "uma abordagem unificadora que reforça precisamente a presença do cidadão no centro de todas as ações do Estado".

Assim, de "uma forma muito prática", quando se quiser "tratar presencialmente de um ou vários assuntos, por exemplo da Segurança Social ou dos Registos e Notariados, do Instituto de Mobilidade e Transportes [IMT] ou das Finanças num espaço físico como a Loja de Cidadão, há à disposição balcões únicos e integrados", explicou.

Desta forma, "o cidadão não necessitará necessariamente de saber qual é a entidade responsável pelo assunto que o levou" à Loja ou Espaço Cidadão, "sendo o Estado que tem de organizar-se para prestar um serviço, simples e integrado, utilizando para isso as oportunidades que são abertas pela progressiva digitalização da Administração Pública e por tecnologias inovadoras como Inteligência Artificial [IA]".

O mesmo acontece no telemóvel ou no computador, a partir do momento em que se acede ao espaço digital, "uma nova versão do portal e uma nova App Cidadão".

“[Nestes dois espaços digitais] entregaremos e agregaremos cada vez mais serviços e aplicações móveis com uma experiência de utilização mais intuitiva”, referiu, salientando o lançamento da nova App Cidadão, a qual "adotará uma relação personalizada" com o cidadão em concreto, "antecipando as suas necessidades e as suas preferências, concentrando todas as informações que sejam relevantes para a sua interação com o Estado", explicou.

Adiantou que o novo modelo de atendimento "vai começar a ser implementado nas Lojas de Cidadão 3.0, para as quais o aviso do PRR está neste momento aberto".

"[No reforço do PRR] "entendeu-se que deveríamos garantir ainda uma maior presença das Lojas de Cidadão, Espaços Cidadão, Espaços Cidadão Móvel em todo o país e, por isso, abrimos estas novas 10 lojas de Cidadão com este novo modelo de atendimento, abrimos também mais 100, num total de 400 Espaços Cidadão e teremos a oportunidade de desfrutar de 24 Espaços Móveis".

Nota da Redação: A notícia foi atualizada durante a conferência. Última atualização 16h37