Já falou com a “Caixa”? Assistente virtual já teve quase um milhão de conversas com clientes do banco

Cristina A. Ferreira

4 jul 2023 17:11

Este artigo tem mais de um ano

Quando usa os serviços da Caixa Geral de Depósitos pode não perceber logo que milhões de operações são hoje já totalmente automatizadas. Na app, a assistente virtual “Caixa” dá uma ajuda em várias operações e no contact center há um voicebot que em maio conseguiu resolver mais de metade dos contactos. Na calha estão outras novidades.

A Caixa Geral de Depósitos foi pioneira no lançamento de uma assistente virtual. Reclama como seu o primeiro bot transacional lançado no sector financeiro português e também o primeiro integrado numa app bancária. Essa é a face mais visível do recurso a inteligência artificial na modernização dos serviços do banco, mas não é a única.

A ferramenta foi lançada com o propósito principal de ajudar “clientes com menor apetência para o digital e em contexto de mobilidade” e tem feito o seu caminho. Até final do primeiro trimestre deste ano estabeleceu 800 mil conversas com 420 mil utilizadores.

A “Caixa” é ativada em linguagem natural falada ou escrita e pode manter uma conversa em português ou inglês. Além de apoiar a consulta de saldos, movimentos, ou do IBAN, também pode ser usada para executar transferências, pagamentos, ou pedidos de cartões e desbloqueio de acesso à Caixadirecta. Pode usá-la também para solicitar a revogação de débitos diretos, ou para alterar dados pessoais.

No Contact Center um voicebot complementa ou substitui os sistemas de atendimento automático tradicionais já há dois anos e meio. Desde que está a funcionar, a taxa de contactos resolvidos sem intervenção humana aumentou 22 pontos percentuais, face aos sistemas de atendimento automático convencionais.

Contribuiu para uma redução do tempo médio das chamadas e para uma melhoria da experiência com o assistente humano. Isto porque, quando o contacto não fica resolvido na primeira interação, o bot dá informação de enquadramento ao "colega humano", que prossegue a conversa e o cliente não tem de voltar à estaca zero.

A Caixa revela que este ano foram já realizadas 160 mil interações de voz com este apoio. Em maio a assistente virtual conseguiu resolver 62% das questões que chegaram às linhas de apoio. Foi o melhor mês de sempre e não surpreende, porque como a solução é baseada em deep learning e utiliza algoritmos adaptativos, o processo de aprendizagem progride com cada interação e a capacidade resposta vai ficando mais apurada. Já estão planeados mais desenvolvimentos nesta área e vão incluir novas capacidades de inteligência artificial generativa, não só para otimizar o apoio ao cliente, mas também no apoio aos agentes internos.

App Caixadireta vai ganhar novas funcionalidades para gestão de finanças pessoais

Na gestão interna de processos, a Caixa tem apontado baterias à automação, para agilizar as operações com clientes, libertar colaboradores para atividades de maior valor acrescentado e reduzir, quer o risco operacional, quer o custo da operação. O desenvolvimento de RPAs (Automação Robótica de Processos) está a cargo do Centro de Excelência para a Automação de Processos, entretanto criado.

Embora internas, também estas mudanças se refletem no serviço aos clientes. A venda de cartões de crédito, ou a atualização de dados pessoais, por exemplo, já estão totalmente automatizadas. No total, o banco contabilizava, até maio, um total de 8,4 milhões de operações totalmente processadas por RPAs.

“Para ampliar a abrangência de processos automatizados por um RPA são necessárias valências de Inteligência Artificial que generalizam a extração de informação de documentos com templates heterogéneos ou não tipificados”, explica o banco. Para isso, a instituição está a usar Modelos de Visão Computacional, desenvolvidos pela equipa interna de IA, que mais rapidamente e de forma automática conseguem extrair informação de documentos, como balancetes e faturas proforma.

A IA está também no centro do motor de classificação automática de movimentos que a equipa interna está a desenvolver, para lançar novas funcionalidades de gestão de finanças pessoais na app Caixadirecta. “No âmbito desta solução são atualmente analisados mais de 2 milhões de movimentos diários”, revela-se.

Todas estas ferramentas ganharam lugar de destaque no plano estratégico a 4 anos (21-24) que a Caixa tem em marcha para melhorar a qualidade de serviço e a inovação, onde também se prevêem iniciativas para aprofundar o potencial de integração dos canais de vendas. O objetivo é que, cada vez mais, o cliente possa terminar num canal não presencial, uma operação que começou numa agência, por exemplo. Um dos produtos onde isso já acontece, em mais de metade dos casos, é o Crédito Pessoal Expresso.

A Caixa soma hoje 3,1 milhões de clientes com cartão de débito ou crédito, a usar regularmente caixas ATM. Nos canais digitais (web e telefone) estão 2,3 milhões de clientes e na app móvel 1,6 milhões. Da soma destes vários pontos de contacto resulta que as transações digitais (canais digitais e ATM) representam já 95% do total, no universo do banco.

A generalidade dos serviços estão disponíveis nestes canais, desde as operações do dia-a-dia até à adesão a produtos financeiros como poupança, crédito, seguros, ou investimentos - reforço e mobilização de fundos, ou a compra e venda ações em vários mercados.

Os recursos humanos são um vetor central neste processo de modernização e digitalização. A transformação das equipas de tecnologia internas, a aposta em recursos com competências analíticas, mas também em parcerias que aproximem o banco do ecossistema de inovação em Portugal e fora do país têm acompanhado as mudanças, assegura-se.

Está também a ser criado um Centro de Inteligência Analítica, focando na captação e retenção de talento, para desenvolver soluções baseadas em técnicas de Computer Vision, Natural Language Processing e Speech Analytics.

Este artigo integra um especial sobre banca digital, que o SAPO TeK vai publicar ao longo da semana, com a participação de alguns dos principais protagonistas deste mercado. Veja o que já mudou no BPI, na Caixa, Novo Banco e Montepio, graças à aposta na digitalização dos serviços ao cliente e das operações que os suportam e conheça os planos dos bancos para o futuro, nesta área digital.

A inteligência artificial e os assistentes virtuais foram um tema incontornável nas conversas que serviram de base a este trabalho, sobre o qual valeu a pena ouvir as portuguesas Agentifai ou a Visor.Ai.

As fintechs são outro fator incontornável na nova equação do panorama dos serviços financeiros. São menos aquelas que arriscam dirigir-se ao consumidor final, mas algumas fazem-no e estão em Portugal. Com que ofertas? É isso que contam a Revolut, a Klarna a a Nickel.