Por João Justo Gonçalves (*)

Nos últimos anos o turismo, em Portugal, tem crescido a uma média anual de 6,3%, bem acima de outros destinos “concorrentes” de “sol” igualmente afastados dos problemas associados à “Primavera Árabe” (como Espanha com somente + 2,4% ou Grécia com + 2,8%). A que se deve este sucesso?  “Investir nos meios de promoção tradicionais era estar a deitar dinheiro à rua, tornou-se evidente que para implementar uma estratégia de diferenciação teríamos de apostar fortemente no Marketing Digital”.

Esta decisão relatada por João Cotrim de Figueiredo (Presidente do Turismo Portugal entre 2013-2016) ao jornal Expresso (Junho/2017), mostra bem o quão importantes os meios digitais se tornaram para uma estratégia de sucesso que aproveite o movimento global de busca de informação e tomada de decisão através de motores de busca e redes sociais.

É neste quadro, e por este motivo, que assumem particular importância as estratégias de “Mobile Engagement” que permitam aos cidadãos obter informação contextualizada, em função daquilo que buscam, tendo em conta o momento e o local em que se encontram.

E isto aplica-se não só no quadro do turismo, onde hoje em dia as experiências são partilhadas em tempo real nas redes sociais, mas de um modo geral é hoje transversalmente aplicável quer nas autarquias quer na administração central, no relacionamento com os cidadãos, permitindo uma clara aproximação entre serviços e cidadão, com uma desmaterialização e maior eficácia de processos.

No mundo empresarial, os serviços de “Mobile Engagement” estão associados a uma crescente mobilidade da população, “time to market” e eficiência das organizações. De facto, enquanto que o mercado tradicional de PC’s se encontra relativamente estável em todo o mundo, o numero de smartphones continua a crescer fortemente.

A Forrester prevê que o número global de subscritores de smartphones chegue aos 3,8 mil milhões em 2020. Mais de 50% da população mundial tinha um smartphone, já em 2017, percentagem que em 2020 deverá ser de 66%. Trata-se de um aumento de 21% desde 2013, sendo que atualmente dois sistemas operativos detêm 94% do mercado (Android e iOS, com 74% e 21%, respetivamente).

Uma vez que grande parte dos utilizadores circula cada vez mais com dispositivos móveis, empresas de eventos e espetáculos desportivos ou culturais, por exemplo, poderão usar este tipo de estratégias de “Mobile Engagement” para aproximar os processos de “ticketing” dos utilizadores, assim como todo o tipo de oferta de produtos e serviços relacionados com este tipo de atividade (merchandising, snacks, etc no espaço do evento), melhorando os rácios de upselling e cross-selling.

Também o retalho, por exemplo, pode usar o “Mobile Engagement” para estreitar a relação com os seus consumidores, tanto ao nível dos processos de fidelização como o da informação contextualizada sobre produtos e serviços tendo em conta o local, momento e perfil de utilizador.

De um modo geral, poder enviar informação contextualizada, com segurança, diretamente aos dispositivos moveis dos utilizadores, permite às organizações colaborarem de forma mais eficaz nas interações com clientes e parceiros, reter talento, melhorar os processos de fidelização com os seus clientes e tornarem-se assim mais diferenciadoras e competitivas.

(*) Business Developer – ITEN - Digital Connectivity