A Apritel divulgou hoje os resultados do estudo “A opinião dos portugueses sobre as fidelizações e a agregação de comunicações em pacote”, realizado pela Marktest, onde se indica que a obrigação de permanência nos contratos não é uma barreira para a mudança de operador.

O estudo acaba de ser apresentado pela Apritel, num webinar online que o SAPO TEK acompanhou, onde foram adiantados os dados recolhidos e analisados pela Marktest num inquérito telefónico realizado no mês de março. Os resultados contrastam com o facto das fidelizações serem um dos principais motivos de queixas dos consumidores, como mostram os dados revelados pela DECO.

Entre as principais conclusões do estudo da APRITEL e da Marktest está o facto dos consumidores não se mostrarem disponíveis para pagar mais para eliminar a fidelização dos contratos de comunicações. A informação recolhida indica que os consumidores estão informados sobre o período de fidelização dos seus contratos e que isso não é um obstáculo à mudança de operadores.

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Pedro Mota Soares,  secretário-geral da APRITEL, a associação dos operadores do sector das comunicações, sublinha que este estudo foi feito para perceber como os portugueses olham para as fidelizações e atualizar a informação que tinha sido feito num estudo em 2017, fazendo as mesmas perguntas, e que pretende ser um instrumento para quem está a tomar decisões.

94% dos consumidores têm contratos com fidelização

A maioria dos consumidores (94%) têm fidelização nos seus contratos de telecomunicações, sendo 85% pelo período de 24 meses, e esta tem sido uma área de divergência entre operadores e regulador. A Apritel tem defendido que Portugal está em linha com a Europa nesta área e que a mudança seria prejudicial para os utilizadores ao nível dos preços e qualidade dos serviços e o estudo parece suportar esta convicção.

O secretário-geral da associação afirma que a percentagem de consumidores que está informada sobre o período de fidelização do seu contrato "é esmagadora", com apenas 3,6% a indicarem que não sabem qual é, mas que percebem onde podem ter acesso à informação. "Os operadores têm feito um esforço de transparência de informação para dar acesso a dados sobre a fidelização", sublinha Pedro Mota Soares.

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Questionado pelo SAPO TEK em relação à avaliação que é feita pelo Governo e a Anacom sobre as fidelizações, o secretário-geral da APRITEL lembra que está a ser transposto o código europeu das comunicações onde não se impõe nenhuma alteração ao sistema de fidelizações, e que na proposta de transposição "o Governo não foi mais longe, mantendo as regras atuais".

"O Governo tem mostrado muitas preocupações sobre muitas matérias, como é normal e legítimo, mas especificamente sobre essa matéria entendeu que o regime atualmente vigente em Portugal é adequado, é equilibrado", defende Pedro Mota Soares.

A ANACOM avançou com a proposta para a alteração das fidelizações, propondo a revisão e clarificação dos limites a aplicar ao valor dos encargos a suportar pelos assinantes em caso de denúncia antecipada de contratos com períodos de fidelização. O objetivo é que passem a ter como limite máximo uma percentagem do valor das mensalidades vencidas, em função do tempo de contrato já cumprido.

Apesar de assumir que existem estas propostas de alteração pela mão da Anacom, o regulador do mercado, Pedro Mota Soares sublinha que a APRITEL considera que "as atuais regras são equilibradas, com benefícios adequados e permitindo o elevado nível de investimento e inovação [... ] traz benefícios para todos", defende.

Maioria dos inquiridos consideram que pacotes de comunicações são uma vantagem

Os dados do estudo “A opinião dos portugueses sobre as fidelizações e a agregação de comunicações em pacote” foram apresentados por Bárbara Gomes, diretora técnica de estudos sectoriais da Marktest, que revelou a metodologia adotada, e a constituição da amostra que abrangeu 2015 entrevistas telefónicas.

Mais de metade dos inquiridos não estão disponíveis para pagar mais para eliminar a fidelização ou para reduzir. Segundo os dados, só 24% dos inquiridos dizem estar dispostos a pagar um valor extra para deixarem de ter fidelização nos seus contratos de serviços, um valor que baixa para 17% quando a questão se refere a reduzir o período de fidelização. Em relação ao valor extra consideraram-se o preço de instalação, ativação e ou acréscimo à mensalidade.

Os estudo mostra que dois terços dos consumidores questionados estão dispostos a renovar ou prolongar o período de fidelização se lhes forem oferecidas melhores condições de serviço e ou descontos, e que 80% dos consideram que o pacote de comunicações que atualmente subscrevem corresponde ao que procuravam.

A análise mostra também que a divulgação de informação sobre a fidelização pelos operadores está a ser eficiente. A esmagadora maioria dos consumidores está informada sobre o seu contrato de fidelização e sabe onde recolher essa informação. Apenas 3,6% dos inquiridos não sabem qual o seu período de fidelização associado ao seu contrato, mas destes, 2 em cada 3 sabem onde procurar essa informação, através do Apoio ao Cliente, 50%, ou na Área de Cliente, 25%.

Fidelização não é obstáculo à mudança de operador?

Os dados partilhados mostram que 58% dos inquiridos já mudaram de prestador de serviços pelo menos uma vez, sendo que um terço fez essa alteração nos últimos 5 anos. A ARPITEL indica que isso "revela o grande dinamismo do mercado português das telecomunicações".

O fator preço foi o principal motivo da mudança, assim como a atratividade da nova oferta.

"Conclui-se, assim, que a mudança entre operadores no mercado acontece, com os consumidores a ter em conta fatores de competitividade como o preço ou a atratividade global dos pacotes de comunicações eletrónicas, não constituindo o período de fidelização um obstáculo fundamental a essa mudança", refere a APRITEL.

Nota da redação: A notícia foi atualizada durante e após o webinar. Última atualização 12h58