As plataformas de dados do cliente (CDPs) vão beneficiar significativamente da integração de tecnologias de inteligência artificial preditiva e generativa nos próximos anos. Por esta via, vão aumentar em muito a capacidade de devolver resultados e de ajudar as empresas a chegar de forma mais eficaz ao seu público atual e a descobrir novas audiências.

A IDC prevê que, com o apoio destas tecnologias, estas plataformas vão conseguir entregar dados de alta qualidade e ativar 80% das interações personalizadas em tempo real, um resultado que será mais visível entre as empresas do G2000. “Esta ação deverá gerar quatro vezes mais ganhos de engagement, até 2026”, antecipa a consultora nas suas previsões de janeiro, que apontam holofotes ao impacto da IA nestas plataformas e no seu potencial para facilitar internações personalizadas com clientes.

As plataformas de dados “são essenciais para as empresas proporcionarem experiências positivas para os clientes”, frisa-se. “Competir com base na experiência requer que cada interação com o cliente informe e aprimore todas as outras com o perfil unificado do cliente e fornecendo uma visão completa” desse cliente.

A consultora lembra que este tipo de plataformas são “excecionalmente adequadas” para ligar dados ou casos de uso e promover continuidade em todos os pontos de contacto com o cliente, e destaca que é “a qualidade dos dados unificados do cliente na CDP que permite às empresas resolverem mais casos de uso do cliente”.

O valor adicional que a IA promete trazer às CDP, revelando dados de jornada que antes eram desconhecidos, pode, por exemplo, ajudar os profissionais de marketing a descobrir novas audiências, onde podem mesmo estar “clientes individuais que antes escapavam às campanhas de marketing”.

As CDP modernas tendem a integrar recursos para descobrir audiências, um passo fundamental para as marcas irem melhorando a sua proximidade com o cliente. Em cima desta capacidade colocam mecanismos de automação, para trabalhar os dados recolhidos e alimentar insights com IA preditiva e generativa.

Esta combinação ajuda a melhorar os níveis de engagement com o cliente, sublinha a IDC, porque cria condições para um aumento significativo do número de interações e do número de campanhas que as equipas de marketing conseguem lançar.

Outra característica importante está no facto destas interações poderem ser personalizadas em diferentes aspetos, como o tema, hora de envio, canal de comunicação ou conteúdo e desta forma estarem alinhadas com o ponto atual da jornada de cada cliente.

“A utilização de IA para prever as necessidades do cliente, de forma ainda mais precisa, demonstra uma melhoria na empatia cognitiva em relação aos clientes, que respondem com aumento de confiança e lealdade”, defende a consultora. Para as empresas, o retorno desta comunicação mais eficaz traduz-se em ganhos de eficiência operacional, retenção de clientes, mais clientes e menos gastos com esses clientes.

A IDC estima que as empresas de B2B que já estão a utilizar CDPs com IA preditiva já conseguiram multiplicar por dois os ganhos de envolvimento nas relações com os seus clientes.