Como o Novo Banco quer usar a inteligência artificial para mudar a forma de falar com os clientes

O roadmap ainda está a ser fechado, mas o objetivo está traçado. O Novo Banco quer usar a inteligência artificial generativa no suporte a todos os serviços que a versão digital do banco já disponibiliza. E os serviços digitais em questão são quase todos os que existem. O grande foco da estratégia digital dos últimos anos tem sido esse mesmo: replicar a oferta dos balcões num verdadeiro banco digital. “Estamos quase lá”, admite João Dias. Um dos próximos passos é começar a tirar partido das ferramentas que vieram facilitar o desenvolvimento e melhorar a fiabilidade das soluções de interação com o cliente baseadas em IA, como a tecnologia GPT da OpenAI.

A ambição, reconhece o Chief Digital Officer do Novo Banco, é “chegar ao ponto de termos acessível para os nossos clientes, em todo o contacto que têm conosco, ‘alguém’ que os apoia, sendo esse alguém um assistente virtual realmente inteligente, conversacional, e que pode estar em todo o lado”.

A meta na verdade não é muito diferente daquela que muitas empresas hoje almejam, mas a nuance que o responsável faz questão de assinalar é que, da mesma forma que a opção de avançar é agora estratégica. A decisão de apostar pouco neste tipo de interações até agora também tem sido, essencialmente pela fraca qualidade dos resultados que era possível assegurar.

Os LLM (Large Language Models) podem ajudar a resolver um problema que tem persistido “os chatbots que existiam no mercado eram muito pouco inteligentes e acabavam por frustrar os utilizadores”, admite João Dias. Trabalhar esse tipo de modelos exigia muitos dados e muito tempo.

Com o surgimento dos LLM, em grande medida esses modelos já vêm pré-treinados, “não com a nossa linguagem ou soluções mas, ainda assim, fazer o fine tuning disso é muito mais eficiente do que treinar um modelo de raiz e nós estamos agora em posição de começar a usar este tipo de modelos de forma mais ampla”.

Até agora estas ferramentas têm sido usadas pelo banco mais para consumo interno, como acontece através do chatbot (treinado com técnicas de deep learning) de help desk aos comerciais que trabalham diretamente com o cliente.

Bancos estão cada vez mais digitais mas clientes e tecnologia já estão prontos para nova (r)evolução

Ver artigo

Outra nota à visão do Novo Banco nesta matéria é que o grande salto qualitativo que estas soluções podem permitir dá-se “se o bot estiver na globalidade da relação com o cliente”. Até lá, e numa primeira fase, a prioridade na introdução desta ferramenta deverá ir para as áreas com menor necessidade de integração com sistemas transacionais. Não só porque o processo é mais simples, mas porque é aí que se vê maior valor acrescentado em ter um agente disponível para apoiar o cliente, esclarecendo dúvidas (sobre a oferta do banco, serviços disponíveis, condições de subscrição de produtos, ou outras).

Em termos de canais, o ponto de partida deverá ser o novobanco.pt. Os desenvolvimentos estão em modo piloto, com parceiros, mas o plano é que cheguem rapidamente aos utilizadores, internos primeiros e clientes a seguir. A integração com sistemas transacionais ficará para uma segunda fase.

Novas jornadas para serviços que já existiam ou para novos serviços tem sido prioridade

Entretanto, quem usa os canais digitais do Novo Banco, nos anos mais recentes ganhou mais serviços e novas jornadas para muitos dos que já existiam, que vieram simplificar passos e melhorar a experiência. A aposta nessa reengenharia tem sido uma das grandes prioridades, pensada numa lógica omnicanal e aproveitando o impulso que a pandemia deu à utilização dos canais digitais.

“Nos últimos três a quatro anos introduzimos novas jornadas de vendas e de compra de produtos de crédito pessoal, cartões de crédito, seguros, crédito à habitação, ou investimentos. Depósitos já tínhamos, mas aumentámos a oferta para PPRs e seguros de poupança”, confirma João Dias.

Mais serviços disponíveis e mais clientes a usá-los (dois terços do total, com uma explosão dos acessos via telemóvel, de 7% dos clientes em 2015, para quase 70% hoje) fizeram transitar para os canais digitais 70% a 80% das transações financeiras ditas normais (consultas, pagamentos, transferências, etc). A compra de produtos financeiros - depósitos, investimentos, cartões de crédito, seguros ou outros - também tem vindo a crescer e 30 a 40% dessas compras já é digital.

Feedzai vai otimizar proteção contra fraude no Novo Banco

Ver artigo

Outra área popular nos canais digitais é a ferramenta de gestão de finanças pessoais, usada já por cerca de um quarto dos clientes, num universo que não correlaciona diretamente com idades ou extrato social. Através desta funcionalidade, o cliente pode visualizar as despesas do mês por categorias e em gráficos, perceber como está a ser gasto o orçamento disponível, ou fazer comparações com os meses anteriores.

Outras funcionalidades de conveniência ganharam também adeptos rapidamente nos canais digitais, como a possibilidade de aumentar o limite do cartão de crédito, mas a mesma tendência verifica-se em operações mais complexas. “Nos últimos anos criou-se o hábito de fazer operações um pouco mais complexas do que as do dia a dia [nos canais digitais], de não ter receio de contratar um crédito, abrir uma conta, ou investir às vezes milhares de euros num fundo de investimento”.

A boa adesão à possibilidade de subscrever fundos de investimento online, quando foi lançada ainda durante a pandemia, é apontado como um dos exemplos dessa mudança, que acabou por contribuir para acelerar a diversificação desse tipo de produtos nos canais virtuais. Hoje existem vários.

Trabalhar dados para melhorar capacidade de identificar tendências e necessidades

Recorrendo ao machine learning, a equipa de data science do Novo Banco tem trabalhado ainda noutra frente da estratégia digital: aumentar a conveniência dos serviços disponíveis, através, por exemplo, de recomendações ou sugestões. Se usa a app do banco pode já ter recebido um alerta para fazer um pagamento que é recorrente, quando a data habitual se aproxima.

Se seguir o lembrete vai encontrar a operação já pré-preparada com os dados habituais, a aguardar confirmação. “São modelos que não acertam sempre, mas acertam o suficiente para serem úteis para os clientes”, defende João Dias. A mesma lógica pode ser aplicada à sugestão de produtos financeiros em função do perfil do cliente ou de grupos de clientes e tem sido trabalhada recorrendo a diferentes tipos de algoritmos.

No futuro, o Novo Banco sublinha que estes e outros recursos tecnológicos vão ser fundamentais para alargar o mote de qualquer iniciativa do banco: resolver os problemas dos clientes. Mais dados e um trabalho mais apurado com estes dados será cada vez mais útil para identificar necessidades e desenhar soluções para comunidades de clientes com problemas ou preocupações comuns.

Este artigo integra um especial sobre banca digital, que o SAPO TeK vai publicar ao longo da semana, com a participação de alguns dos principais protagonistas deste mercado. Veja o que já mudou no BPI, na Caixa, Novo Banco e Montepio, graças à aposta na digitalização dos serviços ao cliente e das operações que os suportam e conheça os planos dos bancos para o futuro, nesta área digital.

A inteligência artificial e os assistentes virtuais foram um tema incontornável nas conversas que serviram de base a este trabalho, sobre o qual valeu a pena ouvir as portuguesas Agentifai ou a Visor.Ai.

As fintechs são outro fator incontornável na nova equação do panorama dos serviços financeiros. São menos aquelas que arriscam dirigir-se ao consumidor final, mas algumas fazem-no e estão em Portugal. Com que ofertas? É isso que contam a Revolut, a Klarna a a Nickel.