Banco Montepio quer interagir com clientes 100% em modo digital

Cristina A. Ferreira

7 jul 2023 13:09

Este artigo tem mais de um ano

Foi um dos primeiros bancos a ter uma assistente virtual, que continua a aprender para ser certeira nas respostas, mas às mudanças visíveis no Banco Montepio juntam-se transformações internas, ganhas com a automação, numa estratégia que tem como grande meta replicar toda a oferta disponível no digital.

A transição digital do Banco Montepio tem avançado em várias frentes com três objetivos principais: melhorar serviços, eficiência e a experiência de um cliente que procura cada vez mais o digital e que em alguns casos já só quer mesmo uma relação digital com o banco.

A meta, refere-se, “é que o banco caminhe para um serviço que pode ser prestado de forma 100% digital, caso o cliente assim o pretenda, e reservar a componente humana para as atividades onde gera mais valor, nomeadamente, no acompanhamento e aconselhamento a clientes”.

No futuro, resultado dos investimentos realizados até aqui e dos próximos, a instituição antecipa um ganho na “capacidade para compreender cada vez melhor os clientes e as suas necessidades”, que quer materializar numa “oferta cada vez mais personalizada e adequada”. E adequar a oferta ao cliente atual, reconhece-se, passa necessariamente por dar prioridade a estes canais, com a tendência dos clientes que procuram uma relação exclusivamente digital com o banco a crescer e com 70% dos clientes ativos já a usarem serviços digitais.

Abrir uma conta online, atualizar dados pessoais, pedir cartões, subscrever produtos de investimento e poupança, simular e contratar créditos, ou utilizar wallets digitais para pagamentos “estão a ganhar cada vez mais relevância na interação com clientes e a aumentar a pressão sobre o Banco, para reforço do alcance digital do seu serviço”.

No universo destes serviços digitais, o Banco Montepio reclama-se pioneiro em algumas áreas, como sejam a abertura de conta 100% por via digital para clientes empresariais, possibilidade de adesão online às moratórias de crédito, no lançamento de um sistema próprio e inovador de autenticação forte de transações online (APProva), ou no acesso a uma assistente virtual por voz no serviço de apoio ao cliente.

M.A.R.I.A. treina novas funções enquanto a automação avança

A assistente virtual M.A.R.I.A. está disponível desde o 2º semestre de 2020 “e o balanço tem sido claramente positivo”. Numa primeira fase, a M.A.R.I.A. foi treinada para executar as operações mais procuradas pelos clientes, que também representavam as tarefas de menor valor acrescentado para os gestores do Contact Center - ativação de cartões, consulta de saldos ou de movimentos de conta. Pelo caminho ganhou novas funções e foi treinada para responder também a questões e dúvidas sobre o acesso aos diversos canais do banco, ou na utilização da app de autenticação forte.

Reconhece-se que a experiência com esta tecnologia tem mostrado que “é necessário um processo de evolução contínuo da capacidade da assistente virtual para compreender as instruções dos clientes”. O principal foco hoje está por isso precisamente aí: na melhoria dos processos já implementados, ainda que também haja planos para aumentar o número de operações disponíveis através da assistente, a quantidade de temas que consegue esclarecer e as línguas suportadas, que para já é apenas o português.

Internamente, prossegue a automação de processos. Destaque para a automação de processos com recurso a RPA (Robotic Process Automation), a CPA (Cognitive Process Automation) e Assistentes Virtuais, ou para a utilização de IA na deteção e prevenção de fraudes bancárias e transações suspeitas.

Estas tecnologias aplicam-se sobretudo a atividades de rotina, com a tripla missão de libertar recursos para atividades de maior valor acrescentado, mitigar riscos operacionais e melhorar os serviços. Uma das áreas onde os resultados estarão já mais à vista é na concessão de crédito, que ganhou processos mais rápidos desde a análise à contratação.

O mesmo tipo de ferramentas está a ser usado no apoio às soluções de gestão de finanças pessoais e em atividades de exploração de dados e reporting, acrescenta o Banco Montepio, sublinhando que todo o trabalho desenvolvido nesta área está alinhado com princípios éticos e de uso responsável da tecnologia.

Este artigo integra um especial sobre banca digital, que o SAPO TeK vai publicar ao longo da semana, com a participação de alguns dos principais protagonistas deste mercado. Veja o que já mudou no BPI, na Caixa, Novo Banco e Banco Montepio, graças à aposta na digitalização dos serviços ao cliente e das operações que os suportam e conheça os planos dos bancos para o futuro, nesta área digital.

A inteligência artificial e os assistentes virtuais foram um tema incontornável nas conversas que serviram de base a este trabalho, sobre o qual valeu a pena ouvir as portuguesas Agentifai ou a Visor.Ai.

As fintechs são outro fator incontornável na nova equação do panorama dos serviços financeiros. São menos aquelas que arriscam dirigir-se ao consumidor final, mas algumas fazem-no e estão em Portugal. Com que ofertas? É isso que contam a Revolut, a Klarna a a Nickel.