Quando os clientes do Bankinter e do Bankinter Consumer Finance ligam para o atendimento telefónico do banco e do bankintercard, o primeiro contacto é feito com uma assistente digital. A BIA (Bankinter Interactive Assistant) no caso do banco  Bankinter e a Beatriz no caso do bankintercard, são quem recebe os clientes, fazem a autenticação, respondendo já a uma parte significativa dos pedidos e casos que motivaram a chamada, num processos que tem vindo a evoluir e que se interliga com o contact center de assistentes humanos.

As duas assistentes estão em produção desde o início do ano e já cobrem cerca de 40% dos casos mais frequentes de contactos dos clientes ao serviço telefónico das duas entidades. Começaram por resolver problemas de desbloqueio de cartões no caso do Bankinter e de ativação de cartões, no caso do Bankinter Consumer Finance, mas já tratam de muito mais questões, entre as quais a consulta de saldos de contas, adesão aos canais digitais e o apoio a operações através da app ou homebanking.

O nível de satisfação reportado com a solução é grande,  com um reconhecimento de mais de 90% dos pedidos dos clientes e com uma resolução média de 70% das chamadas, e quando a BIA ou a Beatriz não conseguem resolver o problema encaminham o cliente para o atendimento humano, já com dados de contexto.

“A BIA deu-nos uma capacidade de serviço imediato, em que não há filas de espera e temos disponibilidade de 24 horas”, sublinha Luís Simões, diretor de canais diretos do Bankinter Portugal, destacando a simplificação de processos e a melhoria da experiência do cliente.

No futuro a ideia é alargar a 50 ou 70% dos casos mais comuns de contactos mas Luís Simões admite que não chegará a 100% das necessidade de interação com o cliente. “A partir dai [dos 50% de casos] entra num nível de granularidade grande e em casos pouco frequentes”, explica, destacando também a questão da segurança.

Isabel Dias, diretora da Bankintercard, mostra também a satisfação com a Beatriz e a sua capacidade de resolver os casos mais frequentes de contactos dos clientes, indicando que o objetivo foi também replicar na assistente algumas práticas do atendimento humano personalizado em termos de cordialidade, simpatia e na relação com o cliente. “Acreditamos que o conseguimos […] há clientes que nem percebem que estão a falar com um assistente virtual”, justifica.

A plataforma está a evoluir e a aprender todos os dias com a experiência para enriquecer a capacidade de reconhecimento das necessidades dos clientes e as respostas. Isabel Dias explica que o desenvolvimento agora se faz em dois caminhos: a capacidade de resolução de mais casos de uso e a usabilidade, assim como a interação entre canais.

Sem quererem referir o investimento na plataforma, os responsáveis pelas áreas preferem focar-se na ideia de que com a BIA e a Beatriz “sentimos ter melhorado o serviço ao cliente”. E apesar do apoio das duas assistentes virtuais, o Bankinter e o Bankinter Consumer Finance não estão a reduzir a estrutura de contact center, até porque quer o banco quer o Bankintercard têm “registado um crescimento acelerado” e isso faz com que as necessidades de atendimento aumentem.

Isabel Dias destaca ainda a maior agilidade que a adoção dos agentes virtuais trouxe ao atendimento humano, com o contacto passado já com contexto e validação de segurança, que tornam o discurso mais fluído. “A nossa avaliação é também muito positiva pela forma como o call center e a entidade prestadora de serviços [a Teleperformance] aceitaram e trabalharam connosco no projeto”, refere ainda.

Plataforma desenvolvida em Portugal e baseada em cloud

As duas assistentes têm por base a mesma plataforma de inteligência artificial e machine learning, desenvolvida pela IBM Portugal e que é multicliente e baseada na cloud, como explicou hoje António Pedro Cerejeira, Senior Manager, Automation Service Line, IBM Consulting  num encontro restrito com jornalistas. “Esta plataforma permitiu à IBM ter toda a flexibilidade de posicionamento e agilidade e o Bankinter acreditou na ideia e conseguimos em muito pouco tempo ter estes dois agentes estabilizados em produção e com muitos benefícios com um atendimento mais célere e maior taxa de resolução nas chamadas”, sublinhou.

A plataforma é também usada pelo Montepio, que tem a M.a.r.i.a a atender os clientes, e António Pedro Cerejeira destaca a vantagem das funcionalidades que estão a ser desenvolvidas na plataforma poderem ser disponibilizadas a outros clientes, notando que o roadmap é ajustado às necessidades que a IBM sente no terreno. Ainda assim adianta que o agente virtual partilha a mesma base mas que "isto são projetos tecnológicos e do lado de lá estão os clientes que moldam a forma de aplicação", pelo que os resultados são sempre diferentes.