Startup MessageBird apresenta solução de chat em tempo real para combater tempos de espera

Numa época em que os chatbots são cada vez mais comuns no apoio a call centers e diversos serviços públicos, sendo utilizados por entidades bancárias ou no ecommerce, a startup MessageBird tem uma palavra a dizer no que diz respeito ao canal de comunicação entre empresas e clientes. Assumindo-se como uma concorrente da portuguesa Talkdesk, a startup apresentou o serviço Inbox.ai, disponível desde o dia 10 de março.

A empresa descreve o serviço como uma espécie de Slack para comunicações externas, abrindo um canal nos serviços de chat em tempo real entre os clientes e a função de apoio ao negócio, e dessa forma, pretende diminuir os tempos de espera indeterminados. O objetivo da empresa passa por responder às necessidades de comunicação de grandes tecnológicas como a Uber, Google ou Revolut, que já têm centros de apoio ao cliente em Portugal. Destaca mesmo que já tem um cliente português, a Randstad.

Em entrevista ao SAPO TEK, o fundador e CEO da MessageBird, Robert Vis, explica que é possível mitigar e resgatar pequenos negócios em cenários de pânico, tais como o coronavírus, quando utilizado o Inbox.ai para trabalhar remotamente. Robert Vis diz que trabalhando de qualquer lugar, por qualquer pessoa, as organizações podem gerir o suporte técnico.

“Considerando que as pessoas não podem deslocar-se aos escritórios, lojas, bancos ou supermercados, ficam totalmente dependentes dos serviços online para tudo, desde a compra de mercearias às movimentações bancárias, o que gera um enorme pico de chamadas telefónicas quando as coisas correm mal. Havendo mais canais, mas apenas num único fio condutor para cada cliente, poderá ser uma aplicação crítica para ajudar os negócios a navegarem nesta tempestade”, afirma o responsável.

Explicando ao SAPO TEK as principais características do Inbox.ai, a aplicação demora “60 segundos a configurar, permitindo os clientes comunicar com as empresas em tempo real, partilhando imagens, vídeo e até a geolocalização entre o WhatsApp, SMS, voz, Messenger, WeChat, Apple Business Chat, RCS, Line e Telegram”. A ideia é combinar num único canal as conversas e as mensagens de todas as fontes, de forma a criar facilmente um ticket.

Depois de alinhadas, as mensagens recebidas são analisadas pela inteligência artificial e através de palavras-chaves são disponibilizados insights rápidos sobre as necessidades dos clientes. Afirma ainda que a plataforma pode ser integrada facilmente em ferramentas externas como o Shopify, Slack, Salesforce, Jira e outros. Neste momento, o Inblox.ai está a ser testado pela HelloFlesh na Europa, a Zilingo na Ásia e a Join Buggy e Tix Telecom na América Latina. “Qualquer negócio que já ofereça aos seus clientes a capacidade de comunicação através de múltiplos canais, poderá começar a unificá-los na Inbox.ai”.

Para detalhar o papel da inteligência artificial na aplicação, Robert Vis explica que esta é usada para sugerir respostas aos agentes que utilizam o Inbox e dessa forma acelerar o processo de respostas às mensagens recebidas. A IA deteta ainda o tópico dos assuntos das mensagens ou conversas, assim como o sentimento do contacto, avançando automaticamente com respostas com resoluções para resolver os tickets mais rapidamente. O executivo afirma que toda a plataforma da MessageBird está completamente alinhado com o RGPD, assim como as regras e toolset apresentadas pela Comissão Europeia.

Relativamente ao preço, a empresa afirma que para as PME a maioria das funcionalidades são gratuitas, incluindo capacidade para 5 agentes e 500 tickets por mês. Alguns canais de integração são pagos, tais como o SMS e o WhatsApp, assim como o aumento de tickets, para empresas grandes, por exemplo.