Portugueses apostam cada vez mais no e-commerce e esperam por períodos especiais para fazer compras

Com os períodos de descontos da Black Friday, surgem os relatórios relativos à evolução do comportamento dos consumidores e a resposta das empresas de retalho face às tendências. O mais recente relatório publicado pela Adyen revela alguns números curiosos sobre a evolução das compras e uma das conclusões é que o e-commerce é cada vez mais utilizado pelos portugueses para fazer as suas compras.

Quando se esperava uma evolução para números semelhantes à pré-pandemia, os consumidores mantêm a tendência de comprar online. E em comparação, apenas 39% dos inqueridos optam por comprar comércio físico, quando em 2021 a maioria, 60%, preferia deslocar-se às lojas.

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Esse é o reflexo do esforço feito, tanto pelos consumidores como empresas, em abraçar novas formas, processos e metodologias de comércio. O relatório demonstra que nos últimos 12 meses o digital continua a crescer, o que serve de indicador à alteração das interações comerciais e estilo de vida dos compradores.

Nesse sentido, as empresas continuam a investir num formato híbrido, o agora chamado phygital, numa combinação da experiência física e digital. Se durante a pandemia os retalhistas investiram todas as suas fichas em transformar o seu negócio em digital, agora procuram evoluir essa experiência, combinando o físico com o espaço online.

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Apesar do fim da pandemia, atualmente enfrenta-se uma perda do poder de compra devido à crise económica, que a Adyen diz já se refletir no relatório. E entre os principais elementos a considerar estão a experiência da compra, as opções de pagamento, a flexibilidade na receção e devolução dos produtos, fidelização e outros. Nesse sentido, 38% dos retalhistas têm uma estratégia de digitalização formal e ativa, 28% está em fase de planificação e os tais 7% que já unificaram os seus canais físicos e digitais.

A amostra do estudo teve como base 400 retalhistas e 1.001 consumidores em Portugal, mostrando que não só a pandemia, como a guerra na Ucrânia reformulou o perfil dos portugueses, provocando novas mudanças. O estudo demonstra que quase 6 em 10 portugueses também já não fazem compras com tanta frequência como antes, ou seja 56%. E 4 em cada 10 dos inqueridos afirmam que as suas poupanças aumentaram.

Outros dados curiosos é que 79% dos portugueses dizem aguardar pelos períodos de saldos, como foi o caso da Black Friday, ou vendas especiais. 81% aproveita os descontos, ofertas e ainda os programas de fidelização propostos pelas lojas. Mas apenas 13% dos portugueses optam por fazer pagamentos por prestações e 42% ainda compram nas lojas físicas para evitar os custos de envio.

A flexibilidade nas compras parece ser a experiência que os portugueses preferem, utilizando o retalho unificado. E 63% dos inqueridos preferem comprar online e devolver em loja. E este já começa a ser também o canal preferido pelas marcas, com quase 5 em 10 a nomear a loja física como o seu canal mais utilizado.

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E mesmo com a loja física a manter-se como ponto de referência, cerca de 5 em cada 10 consumidores fez mais compras online durante 2022 do que no ano passado. E falando das tendências de compras, a maioria passou do físico para o digital, dos websites para as aplicações e até redes sociais. As lojas devem assim diversificar a sua oferta e não estar dependente de nenhum canal em particular, colocando o cliente em primeiro lugar. As compras por computador assumem as preferências de 69% dos portugueses; 60% prefere o smartphone e apenas 15% utiliza o tablet.

Ainda do lado das empresas, entre as suas principais preocupações, 82% lista a oferta de uma experiência de pagamento otimizada, e 81% a utilização das aplicações para agilizar a experiência de compra pelo cliente. E 70% preferem comprar nos websites das marcas e 50% nas respetivas aplicações. Já as redes sociais são o canal menos utilizado pelos consumidores.

As boas notícias é que os consumidores parecem reconhecer o esforço feito pelos retalhistas, com 94% a considerar um bom trabalho na adoção de novas tecnologias. E já se fala em sugestões diferenciadores, em 35% dos inquiridos, na utilização de sistemas como realidade aumentada e virtual, assim como espelhos inteligentes para melhorar a experiência de compra. E isso reflete-se em 8 em 10 retalhistas que dão importância à disponibilização de novos canais digitais para envolver o cliente e 6 em 10 considera a necessidade dos colaboradores precisam de tablets ou smartphones para atender melhor os clientes, assim como implementar experiências digitais nas lojas.

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O período de descontos como o Black Friday é propício a fraudes e é necessário que os clientes saibam como se proteger. O estudo indica que 64% das lojas diz estarem preparadas para lidar com a fraude. No último ano o sector da hotelaria foi a mais afetada, com 70% dos casos, seguindo-se a eletrónica em 60%. E 55% das empresas identificou novos tipos de fraude, contrastando com os 27% do último ano, sendo mais listado em sectores de luxo, mobiliário, decoração e hotelaria. Ainda na segurança, cerca de 90% dos consumidores apontam a autenticação de dois fatores como uma boa forma de controlar a fraude. A taxa de abandono da compra é de 4%, segundo o inquérito, devido a falhas nas etapas até ao fim.