As empresas de fast-food têm sido grandes entusiastas de novas tecnologias para tentarem controlar o problema da escassez de mão-de-obra. Já vimos robots a cozinhar, robots a servir em restaurantes. A última tendência são assistentes virtuais a receber e encaminhar pedidos em drive-thrus.

A cadeia de comida mexicana Taco Bell foi uma das marcas que aderiu à tendência e os resultados não são propriamente encorajadores. Para já, os empregos humanos nesta área estão garantidos porque a IA está longe de conseguir ter o “jogo de cintura” necessário para evitar exageros brincalhões, ou fintas menos inocentes.

Depois de aceitar dois milhões de pedidos com um assistente de IA nos balcões de encomendas para fora, um responsável da marca aceitou fazer um balanço público da iniciativa e falou com o The Wall Street Journal sobre o tema.

Diz que a experiência permitiu uma grande aprendizagem, mas daquele tipo que para já não vale a pena continuar a ter, porque a tecnologia não está pronta, ainda que a marca mantenha a crença de que o futuro passa pela IA, também aqui. No entanto, para já, principalmente em momentos mais atribulados, os restaurantes precisam de receber encomendas corretas e sem falhas e claramente não era isso que estava a acontecer.

Cafés, sumos e sanduiches servidos em restaurante robótico com inteligência artificial
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Enquanto a experiência do Taco Bell durou, vários vídeos foram publicados em redes sociais a testemunhar as falhas da IA nos processos de encomenda. Entre os casos mais caricatos, destaque para uma encomenda de artigos do McDonalds que o assistente não só aceitou como sugeriu molhos da marca para combinar. Noutro caso, um cliente encomendou 18 mil copos de água e o assistente não se opôs.

Há também relatos de encomendas que o assistente não conseguiu completar porque “encravou” e entrou em loop numa parte do pedido, continuando sempre a fazer a mesma pergunta ao cliente, mesmo depois deste responder.

Estas situações acabaram por ser corrigidas da mesma forma: com a intervenção de assistentes humanos que foram mantidos a acompanhar cada processo, para poderem intervir e corrigir algum erro ou falha que surgisse.

Dane Mathews, diretor de tecnologia da cadeia de restaurantes assegura que esta continua a ser “uma conversa muito ativa dentro da Taco Bell em parceria com os nossos franqueados”. Mas, “no final das contas, ainda é muito, muito cedo. Nós sentimos isso. E acho que outras marcas também sentem isso”.

Entre as empresas que têm estado a testar agentes de IA conta-se a McDonalds, que foi uma das primeiras cadeias de fast food a investir nesta área e que teve experiências idênticas. A decisão foi também ela idêntica à da Taco Bell: fazer uma pausa na utilização de IA para este fim.