Desenvolvido em 2019 pela Altice Labs, em parceria com a Google Cloud, o BOTSchool foi criado com o objetivo de democratizar e facilitar o acesso à tecnologia de criação e gestão de chatbots. E não apenas às empresas, mas à sociedade em geral. A primeira versão deu origem a um assistente virtual que demonstrou ser um reforço eficaz na linha de atendimento da SNS 24, quando em 2020 a pandemia sobrecarregou os sistemas de saúde.

A Altice Labs lança agora uma nova versão da sua plataforma low-code de inteligência conversacional, com a introdução de IA generativa. Indo à boleia das novas tecnologias, a plataforma apresenta uma elevada capacidade de autoaprendizagem e workflows colaborativos mais alargados e dessa forma, apresenta valor acrescentado aos utilizadores.

Na explicação das novas capacidades do BOTSchool, em entrevista ao SAPO TEK, Jorge Sousa, responsável de plataformas conversacionais de IA da Altice Labs, salienta que a empresa continua a fazer grandes investimentos na tecnologia. Não apenas pelas suas mais-valias de IA para o mercado, como a capacidade de treino das plataformas. “E sobretudo pela sua solução low code para facilitar as PMEs a ter contacto com este tipo de tecnologia”.

BOTSchool

Mas ainda assim, o esforço de ensino de um assistente virtual era elevado, havia necessidade de acompanhamento, refinamento de datasets. “Alguns clientes ficam com o sentimento de desilusão porque assumiam que o facto de o sistema utilizar inteligência artificial, que estes sistemas aprendiam sozinhos, o que nem sempre é uma realidade”.

Com o novo advento do aparecimento no início do ano do ChatGPT em cima dos modelos LLM (Large language model), Jorge Sousa diz que se abriram novas possibilidades, resumindo-se a dois grandes vetores. O primeiro é facilitar às empresas a disponibilidade de assistentes virtuais com pouco esforço, bastando o acesso a uma base de dados documental. Em pouco tempo, recorrendo a estes modelos, a IA pode começar a falar da realidade própria da empresa.

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O segundo é a capacidade cognitiva de gerar respostas e de perceber com maior profundidade o que as pessoas estão a dizer. Tudo isso transporta para uma nova dimensão a capacidade de inteligência que se consegue dar a este tipo de assistentes virtuais, sendo considerado um grande salto geracional de IA.

A solução da Altice Labs não está diretamente ligada a um ou outro modelo de IA generativo, mas pretende colocar este tipo de tecnologia ao serviço do mercado. Jorge Sousa diz que os modelos da OpenAI, Google e Meta continua a evoluir e a aposta da Altice Labs é fazer chegar mais rapidamente este tipo de evoluções à indústria com pouco esforço do lado das empresas.

BOTSchool

Considerando os modelos existentes no mercado das gigantes tecnológicas, uns mais prescritivos, outros mais criativos, a solução da Altice Labs permite às empresas escolher o modelo que mais se adequa ao seu negócio e que responda melhor ao seu desafio. A Altice Labs não tranca nenhuma das soluções existentes, contando com todos os modelos disponíveis. Mas garante que a base do conhecimento está do lado da plataforma, em Portugal, permitindo às empresas um maior controlo e a possibilidade de comutar entre o modelo que lhes dá mais vantagens, considerando também que cada um tem um preço (e comportamentos) diferentes.

Existem diferentes casos de utilização do BOTSchool, mas Jorge Sousa refere como a tecnologia foi utilizada como contact center de voz da própria Altice Portugal, embora já se tenha expandido em diversas áreas da empresa, como o suporte técnico, os canais digitais, a área de TI de helpdesk. E até nos recursos humanos foi criado uma mascote em forma de assistente virtual que responde aos trabalhadores da empresa, com menor esforço em dar respostas úteis. Fora da empresa, a tecnologia é utilizada na área das utilidades, desde a contagem da água ou em FAQs de apoio ao cliente.

"Qualquer pessoa sem conhecimento técnico pode utilizá-la, sendo tão simples como copiar um endereço ou arrastar um PDF para a plataforma, sendo anexado pelo sistema". 

Existe um desafio na relação das empresas com os seus clientes para entender o que está a acontecer e o grau de satisfação. Existem os tradicionais inquéritos, questionários, auscultação das chamadas e outras formas de sentir a satisfação dos clientes. A nova tecnologia vai permitir complementar as ações, com análises a contactos de voz ou email, fazendo resumos do que foi falado. E ainda ser possível questionar a plataforma se foi perguntado ao cliente se tinha mais algum assunto a tratar ou perceber se este ficou satisfeito com o atendimento. “São mecânicas possíveis com estes modelos generativos”.

A principal missão e tema central do BOTSchool é ajudar a adotar estas tecnologias de elevada aprendizagem. “Qualquer pessoa sem conhecimento técnico pode utilizá-la, sendo tão simples como copiar um endereço ou arrastar um PDF para a plataforma, sendo anexado pelo sistema”.

No website da plataforma estão disponíveis pequenos tutoriais em vídeos, mostrando a simplicidade referida por Jorge Sousa. O cliente pode depois escolher o modelo de IA que deseja aplicar e o sistema guia o cliente pela configuração. É ainda ressalvado que a fonte de informação é privada da empresa e balizada nas suas respostas.

Hoje chegou-se a um acordo provisório sobre a primeira regulação da Inteligência Artificial, o AI Act pela Comissão Europeia. Para Jorge Sousa, esta é uma área que tem de evoluir, “uma das maiores preocupações que existe por trás deste tipo de modelo é garantir que existe um conhecimento claro de qual foi o dataset e o modelo de informação com que foi treinado”, destacando que existe alguma obscuridade na forma como os dados são treinados. Estes dados são treinados por empresas privadas que gerem estes modelos, “mas é uma área de preocupação, porque no final do dia, quem tem uma ferramenta destas acaba por controlar a perceção do acesso à informação”.

E vê como muito positiva as medidas da regulação, considerando-se um entusiasta deste tipo de tecnologias, mas necessitam ser devidamente auditadas para garantir que sejam utilizadas da melhor forma possível.

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