“O último ano provou de forma muito clara a resiliência dos serviços públicos”

O eGovernment Benchmark 2021 que a Capgemini acaba de revelar coloca Portugal na 8º posição entre os países mais bem classificados na disponibilização de serviços públicos online, indicando que 99% dos serviços governamentais já estão disponíveis na internet e que 87% aceitam identificação eletrónica.

“A avaliação de Portugal é extremamente positiva”, afirma Félix Lopes, responsável pelo setor público na Capgemini Portugal em entrevista ao SAPO TEK, destacando a importância de quase todos os serviços poderem ser usados online e também a aposta na identificação eletrónica, que permite realizar processos sem ter de ir fisicamente a um guichet.

A aceleração da transformação digital dos governos durante a pandemia da COVID-19 é reconhecida no relatório onde se mostra que nos últimos dois anos os governos investiram mais nesta dimensão. Em termos do número de serviços em linha Portugal não avançou face a 2020, ano em que já tinha 99% dos serviços governamentais online, mas há outras dimensões relevantes que contribuem para a subida no ranking.

“A pandemia provou duas coisas de forma muito clara: uma a resiliência dos serviços públicos, efetivamente conseguimos provar que conseguimos colocar 10 milhões de cidadãos a aceder ao serviços online, e a segunda que os serviços não param mesmo remotamente”, afirma Félix Lopes.

“Se nos perguntassem antes da pandemia se isto era possível dizíamos que não”, sublinha, “as pessoas não têm de estar fisicamente no seu local de trabalho para que o país continue a andar”.

Este é um caminho sem regresso, mesmo com a retoma de uma maior normalidade. “Vamos habituar-nos a que as coisas sejam mais fáceis e rápidas”, defende. Mas há mais efeitos positivos e o responsável pelo setor público na Capgemini Portugal afirma que “o que acho que vamos sentir para a frente é a nossa capacidade de inovação. A pandemia obrigou a repensar muitos processos e abriu isso horizonte a nível da inovação […] isso é a grande mudança, que traz mais capacidade de agilizar, para ser mais rápido”, afirma.

Questionado pelo facto da maior disponibilidade de serviços online nem sempre corresponder a mais utilização, Félix Lopes admite que há vários fatores que podem contribuir para isso. “O Governo não é uma marca, não tem uma identidade única”, explica, somando a isto o facto de existir ainda uma franja muito grande da população que não tem literacia digital, ou tem um baixo nível de competências nesta área, e que é difícil trazê-los para o digital. “Para muitos é mais fácil ir à loja e ver a pessoa frente a frente”.

Félix Lopes alerta que é preciso aumentar o foco na usabilidade das aplicações, e apostar em trazer mais as pessoas para o momento da conceção dos portais e aplicações. “Temos de trazer os cidadãos para dentro do projeto”, afirma, defendendo que é preciso testar e perceber as dificuldades.

99% dos serviços públicos estão online. Portugal sobe no ranking dos melhores no eGovernment

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A dificuldade de uso nos sites, a necessidade de colocar informação em formulários que podiam estar pré-preenchidos e a maior interoperabilidade entre organismos são elementos chave para esta melhoria da qualidade. Félix Lopes aponta como bons exemplos de projetos no Governo o BUPI – O Balcão do Prédio, onde se apostou em recolher os dados de várias entidades para que o cidadão só precise de confirmar a sua propriedade. “O futuro tem de passar por aqui, é preciso que os Governos tenham serviços mais proativos”, defende.

O responsável pelo setor público da Capgemini revela também uma grande preocupação com a segurança e a transparência. “Como português não me preocupa tanto a interoperabilidade dos meus dados entre organismos, mas se alguém de fora consegue aceder”, afirma, lembrando que a cibersegurança é um foco cada vez mais importante. Nenhum dos sites governamentais passou todos os 14 critérios de segurança do estudo, e apenas 2% preveniram uma série de ataques de cross-site scripting e clickjacking attacks.

A evolução nesta área passa também por uma maior transparência, garantindo aos cidadãos que conhecem a informação que a administração pública tem sobre si e que podem ver quem a consultou, quando e para que finalidade.